전문성을 바탕으로 신뢰를 얻고, 서비스로 가치를 창출하라

아침 이른 시간, 바오딩이 완전히 깨어나기 전에 양칭화는 이미 고객 공장으로 출발하고 있었다. 그는 영업 분야에서 6년차, 다이컷팅 머신 업계에서 25년차 베테랑이었다. 견습생에서 팀장이 되기까지, 애프터세일즈에서 영업까지, 타이산 기슭 출신의 이 남자는 평생의 반을 '전문성'과 '서비스'를 실현하는 데 바치며, 산둥 CENTURY 기계는 베이징-톈진-허베이 지역의 치열한 경쟁 시장에서 확고한 입지를 다졌다.

1.세심한 디테일 속에서 다듬어진 전문성

2000년 1월 고등학교를 졸업한 후, 량칭화(Liang Qinghua)는 후차이(Hucai) 그룹에 입사하여 다이 커팅 머신 관련 견습생으로 일을 시작했다. 그는 점차 성장하여 능력 있는 캡틴이 되었으며, 설비 운전과 유지보수에 능통할 뿐만 아니라 공정과 세부 사항 하나하나까지도 철저히 이해하고 있었다. 그는 일정이 빠듯할 때 캡틴이 느끼는 불안감, 설비 효율성과 안정성에 대한 상사의 기대를 잘 알고 있었으며, '문제 해결'에 대한 확고한 접근 방법을 가지고 있었다. 이러한 탄탄한 기반은 현장에서 쌓아 올린 경험을 통해 다져졌으며 그의 경력 전반에 걸쳐 귀중한 자산이 되었다. "다이 커팅 머신이 움직이는 소리만 들어도 문제가 어디 있는지 알 수 있어."라고 량칭화는 동료들에게 자주 말하곤 했다.

2006년 이후 그는 개인적인 발전을 위해 저장(제장), 계림, 옌타이 등지의 포장 공장에서 일하게 되었고, 떠도는 생활 속에서도 계속해서 배우고 경험을 쌓으면서 중국 포장 산업에 대해 보다 포괄적이고 심도 있는 이해를 갖게 되었다.

2. 수리에서 찾아온 전환점

2012년 11월, 산둥 닝양허싱그룹에서 선장으로 근무하던 양칭화는 회사 소유의 산둥 세기(Shandong Century)사가 제작한 전자동 디컷팅 머신 중 하나에 고장이 발생하자 이를 수리하게 되었다. 세기사의 애프터세일즈 직원들과 함께 수리를 진행하던 중 그는 깊은 인상을 받았으며 다음과 같이 말했다. "세기사는 빠른 대응과 꼼꼼한 서비스로 진정으로 고객을 최우선으로 생각하고 있습니다." 고객 중심의 이러한 전문성 있는 태도는 이전까지 그가 경험했던 어떤 것과도 뚜렷한 차이를 보였다.

2013년, 기술적 전문성과 열정을 바탕으로 양칭화는 공식적으로 세기기계에 입사하였다. 탄탄한 기술적 배경과 실무 경험을 바탕으로 그는 고객에게 교육을 제공하는 것은 물론 회사의 애프터세일즈 팀에 체계적인 교육을 실시하며 빠르게 자신의 가치를 증명하였다.

3. 신뢰는 발로 재어라

2015년부터 2017년까지 그는 팀을 이끌며 북부 지역 성을 연이어 방문하는 빠른 일정으로 돌며, 낮에는 장비를 수리하고 밤에는 이동하여 고객 대응 시간을 24시간 이내로 보장했다. 그의 배낭 속 노트북에는 장비별 운용 데이터, 고장 유형, 개선 제안 사항 등이 빽빽하게 기록되어 있었다. "장비는 살아 있으며 말을 한다." 그는 정기적으로 조립 부서에 피드백을 제공하며 수많은 공정 개선을 이끌어냈다.

그는 "세기 장비 삼급 유지보수 규격(Century Equipment Three-Level Maintenance Specifications)" 및 "납품 프로세스 표준(Delivery Process Standards)" 등의 문서를 작성하여 애프터세일즈 서비스 체계를 위기 대응형에서 예방 중심형으로 전환시켰습니다. 이러한 경험은 기계 수리를 넘어 세기(Century) 브랜드 평판 강화에도 기여했습니다.

4. 애프터세일즈에서 영업으로의 도약

2018년에 회사는 양칭화를 베이징-톈진-허베이 지역의 판매를 총괄하도록 발령냈습니다. 처음에는 그가 주저하며 두려워하며 '정말 못할 것 같습니다. 부담이 너무 큽니다.'라고 말했습니다. 하지만 빈 대리와 북부사업부의 자오 대리의 격려로 결국 도전하게 되었습니다.

당시 베이징-톈진-허베이 지역 시장은 경쟁사가 실질적으로 장악하고 있었고, 세기( Century )의 경쟁 우위는 약화되고 있었습니다. 회사는 3년간의 목표를 설정했습니다. 바로 바오딩 시장을 점령하는 것이었습니다. 량칭화( Liang Qinghua )는 가장 익숙한 기술인 "서비스"를 무기로 삼았습니다. 고객이 세기의 거래처가 아니더라도 그는 적극적으로 현장을 방문했습니다.

고객사의 관리자가 휴가 중이었을 때 그는 직접 장비를 가동시켰습니다. 그의 헌신적인 태도는 고객의 신뢰를 얻었고, 먼저 '라오량(Lao Liang)'을 인정하게 만들었으며, 이어 세기(Century)가 독특한 기업임을 납득시켰습니다. 만허 그룹(Wanhe Group)의 장 씨와 HSBC의 쟈오(Shao) 씨는 그가 초기에 큰 도움을 받은 인물들입니다. 위에진 그룹(Yuejin Group)이 세기 장비를 도입한 이후 생산 담당자는 일종의 '자원 봉사 영업사원'이 되었습니다.

결과는 기대를 훨씬 초과달성했습니다. 그는 3년치 목표를 불과 1년 반 만에 달성했습니다. 이제 바오딩(Baoding) 시장 내 모든 대규모 기업들이 세기 장비를 사용하고 있습니다. 또한 그는 회사가 바오딩에 부품 창고를 설립하도록 추진하여 사후 서비스 대응 시간을 크게 단축시켰습니다.

5. 고객의 문제는 바로 나의 문제입니다.

2019년 늦가을 어느 날 밤 9시 경, 천진의 고객이 새로 구입한 다이컷팅 머신(Die-cutting machine)이 갑작스러운 고장을 일으켰다. 양칭화(Liang Qinghua)는 장비 자체의 품질 문제는 아님을 확인했지만, 고객의 생산라인이 멈춘 상황은 중대한 문제였다. 그는 이날 밤 늦게 바오딩(Baoding)에서 180km를 운전하여 현장으로 달려갔다. 고객의 휴식을 방해하지 않기 위해 아침이 될 때까지 차 안에서 기다렸다. 출근 시간이 되자마자 그는 즉시 조사를 시작했고, 원인이 다이컷팅 플레이트(Die-cutting plate)의 느슨한 전선이라는 것을 발견했다. 이는 기계 문제가 아니라 금형의 문제였다. 작업자의 경험이 부족하여 근본 원인을 파악하지 못했던 것이었다. 문제는 해결되었고, 기계는 다시 정상적으로 작동되었다. 고객 회사 사장의 태도는 처음의 불안과 불만에서 진심 어린 감탄과 감사로 크게 변화했다.

"고객의 문제가 곧 나의 문제다." 이것이 양칭화가 가진 가장 단순하면서도 확고한 신념이다.

6.감사와 성장

돌이켜보면 양칭화는 감사함으로 가득 차 있다. 그는 고객 방문 및 커뮤니케이션에서 직접적인 조언과 지도를 아끼지 않은 마케팅 매니저 자오에게 감사를 전한다. 또한 그는 자신의 시각과 통찰력, 그리고 끊임없는 격려를 통해 스스로에게 도전할 용기를 주고 애프터세일즈에서 세일즈로의 전환을 가능하게 해준 빈 사장에게 감사함을 표한다. 또한 그는 가족의 변함없는 이해와 지지에 힘입어 앞으로 나아갈 수 있는 자신감을 가질 수 있었다는 점에 감사를 표한다.

세기의 비전인 "고객 만족 극대화와 직원들의 행복한 삶 창출"은 양칭화를 통해 생생하게 구현되고 있다. 그는 자신의 개인적 가치를 고객과 산업의 가치와 긴밀하게 융합시켰다. 그의 여정은 계속되고 있으며, 다음 고객의 공장과 진정한 탐구가 필요한 다음 여정을 향해 나아가고 있다.

그는 공정, 생산 및 유지보수 교육을 제공하고 심지어 전체 공장 계획에 참여하는 워크숍을 진행했습니다. 또한 다양한 지역의 포장 산업을 대상으로 적극적으로 교육을 실시하여 해당 산업의 건강한 발전을 견인했습니다. 량칭화(Liang Qinghua)는 자신의 철학이 단순하다고 설명했습니다. "저는 장비 판매를 우선시하지 않습니다. 저는 서비스를 우선시합니다. 고객의 특정 상황에 맞는 적절한 장비를 추천해 드리며, 단지 가장 비싼 장비를 권유하지는 않습니다. 또한 고객가치 창출을 위해 업계 동향을 분석해 드립니다."